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Title: Relación del perfil creativo de los asesores de Call Center en la productividad de las campañas de venta de People Contact S.A.S
Authors: Ospina de los Ríos, Lina María
Yela Torres, Lady Johanna
Advisor: Martinez Jáuregui, Eduardo Augusto
Keywords: Empresas comerciales
Empresas de telecomunicaciones
Empleo temporal
Medición del trabajo
Keywords: Trading companies
Telecommunications companies
Temporary employment
Work measurement
Publisher: Universidad Autónoma de Manizales
Abstract(esp): La presente investigación surge de la necesidad de conocer la valoración del recurso humano de los agentes de Call center en su quehacer diario, pero de forma especial la relación entre la productividad y sus habilidades creativas en la labor continúa de persuadir a los clientes, y la búsqueda de cumplir con las metas requeridas. El Contact center, para la prestación de su servicio, requiere como elemento principal el recurso humano, el cual atiende llamadas entrantes (inbound) o se realizan llamadas de salida (outbound). Este servicio es prestado por los también llamados agentes, asesores o ejecutivos de ventas, quienes mediante su labor, dan respuesta directa al cumplimiento de los objetivos trazados por el cliente al cual se presta el servicio. La identificación y selección del perfil de los agentes de venta, para que cumplan con las características requeridas por el cliente, es un factor fundamental y definitivo para garantizar una prestación óptima de un servicio de alta calidad. Es así como, en el quehacer cotidiano, juega un importante valor la productividad de los agentes es por ello que la intensión de esta investigación es no solo valorar la productividad como factor cuantitativo sino también la relación de esta con características cualitativas de los agentes en términos de sus niveles de creatividad y dicha productividad; variables que a lo largo del estudio a través de un análisis estadístico demuestra que no existe relación entre ambos.
Abstract(eng): This research arises from the need to know the valuation of the human resource of Call center agents in their daily work, but especially the relationship between productivity and their creative abilities in the ongoing work of persuading clients, and the search to meet the required goals. The contact center, for the provision of its service, requires as a main element the human resource, which attends incoming calls (inbound) or outbound calls are made (outbound). This service is provided by so-called agents, consultants or sales executives, who through their work, give a direct response to the fulfillment of the objectives set by the customer to whom the service is provided. The identification and selection of the profile of the sales agents, so that they meet the characteristics required by the client, is a fundamental and definitive factor to guarantee an optimal provision of a high-quality service. This is how, in daily work, the productivity of the agents plays an important value, which is why the intention of this research is not only to assess productivity as a quantitative factor but also its relationship with qualitative characteristics of the agents in terms their levels of creativity and said productivity; variables that throughout the study through a statistical analysis show that there is no relationship between the two.
URI: http://repositorio.autonoma.edu.co/handle/11182/504
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