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Título : Modelo basado en ITIL para la gestión de los servicios de TI en la cooperativa de caficultores de Manizales
Autor: Quintero Gómez, Luisa Fernanda
Director(es): Peña Villamil, Hernando
Palabras claves: Sistemas de información
Indicadores de gestión
Gestión del servicio
Mejoramiento del servicio
Information Technology Infraestructure Library-ITIL
keywords: Information systems
Management indicators
Service management
Service improvement
Information Technology Infraestructure Library-ITIL
Editorial : Universidad Autónoma de Manizales
Resumen: Esta tesis comprende el diseño de un modelo para la Gestión de los servicios de TI acorde con las necesidades del área de tecnología de información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. El modelo se fundamenta en ITIL por ser el más completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual pretende la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por el Área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente como de la organización. El modelo fue desarrollado según la metodología mencionada, soportada en el Ciclo Deming, enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó el diagnóstico de los procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el área. En segundo lugar, se determinaron los elementos relevantes de ITIL aplicables al área de TI, evaluando el nivel de madurez actual y deseada de los procesos, apoyado en el modelo CMMI. En tercer lugar, fue elaborada la mejora de la adaptación de los procesos seleccionados fundamentados en ITIL, estructurándose procesos, roles, funciones y métricas. Finalmente, la propuesta se valida mediante la aplicación en el Servicio de Soporte a usuarios, derivándose los procesos ITIL de Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones. Dado que ITIL es un marco de trabajo que permite ser implementado de acuerdo con los requerimientos de la organización, la aplicación de este modelo puede ser realizado en otro tipo de organizaciones, adicionalmente que agrega valor a través de las áreas de TI.
Abstract: This thesis includes the design of a model for the Management of IT services in accordance with the needs of the information technology area of ​​the Cooperativa de Caficultores de Manizales. The model is based on ITIL as it is currently the most complete of the ITSM benchmarks, which aims to measure and continuously improve the quality of the services offered by the IT Area, both from the perspective of the client and the organization. . The model was developed according to the aforementioned methodology, supported by the Deming Cycle, focused on the continuous improvement of processes and the backbone of the service life cycle proposed by ITIL. Initially, a diagnosis of the processes and IT Service Management developed by the area was carried out. Second, the relevant ITIL elements applicable to the IT area were determined, evaluating the current and desired level of maturity of the processes, supported by the CMMI model. Third, the improvement of the adaptation of the selected processes based on ITIL was elaborated, structuring processes, roles, functions and metrics. Finally, the proposal is validated through the application in the User Support Service, deriving the ITIL Incident Management and Request Management processes. Since ITIL is a framework that can be implemented in accordance with the organization's requirements, the application of this model can be carried out in other types of organizations, additionally adding value through the IT areas.
URI : http://repositorio.autonoma.edu.co/handle/11182/631
Aparece en las colecciones: Maestría en Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software

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