Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://hdl.handle.net/11182/64
Título : Modelo basado en ITIL para la gestión de los servicios de TI en la cooperativa de caficultores de Manizales
Autor : Peña Villamil, Hernando
Quintero Gómez, Luisa Fernanda
Palabras clave : Sistemas de información
Indicadores de gestión
Gestión del servicio
Mejoramiento del servicio
Information Technology Infraestructure Library. ITIL
Fecha de publicación : 2015
Resumen : Esta tesis comprende el diseño de un modelo para la Gestión de los servicios de TI acorde con las necesidades del área de tecnología de información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. El modelo se fundamenta en ITIL por ser el más completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual pretende la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por el Área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente como de la organización. El modelo fue desarrollado según la metodología mencionada, soportada en el Ciclo Deming, enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó el diagnóstico de los procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el área. En segundo lugar, se determinaron los elementos relevantes de ITIL aplicables al área de TI, evaluando el nivel de madurez actual y deseada de los procesos, apoyado en el modelo CMMI. En tercer lugar, fue elaborada la mejora de la adaptación de los procesos seleccionados fundamentados en ITIL, estructurándose procesos, roles, funciones y métricas. Finalmente, la propuesta se valida mediante la aplicación en el Servicio de Soporte a usuarios, derivándose los procesos ITIL de Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones. Dado que ITIL es un marco de trabajo que permite ser implementado de acuerdo con los requerimientos de la organización, la aplicación de este modelo puede ser realizado en otro tipo de organizaciones, adicionalmente que agrega valor a través de las áreas de TI.
URI : http://hdl.handle.net/11182/64
Aparece en las colecciones: Maestría en Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software



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