Marco de trabajo basado en gestión del conocimiento e ITIL para mejorar el proceso de soporte en Mipymes usando Botchat Technology + CBR con la perspectiva open data

Abstract

Objetivo: El objetivo de esta investigación es contribuir al mejoramiento del proceso de soporte mediante la construcción de un marco de trabajo basado en el uso de Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL) y la gestión de conocimiento integrando Razonamiento Basado en Casos (CBR) y botchat-technology con la perspectiva Open Data. Metodología: La presente investigación se realizó bajo la metodología Design Science, que busca la construcción e investigación de artefactos en contexto por medio de ciclos, en donde en el primer ciclo empírico se realizó una revisión sistemática para determinar el estado del arte de la aplicación de las tecnologías CBR, botchat-technology, Open Data, ITIL y gestión de conocimiento en los procesos de soporte de MiPymes. En el segundo ciclo se realizaron entrevistas antes y después de la implementación del marco de trabajo con el fin de conocer el estado de satisfacción de los clientes y validar la usabilidad y utilidad del marco de trabajo en el contexto. En el ciclo empírico tres se realizó un caso de estudio en donde se desarrollaron los demás artefactos de la investigación y se implementaron en el contexto de la empresa colombiana Datasoft Ingeniería. Resultados: Para verificar y validar el marco de trabajo propuesto se realizó un caso de estudio en la empresa Datasoft Ingeniería y se evidenció la reducción de la cantidad de solicitudes registradas por los clientes, un mayor porcentaje de cumplimiento en los tiempos del acuerdo de nivel de servicio y el aumento en la satisfacción de los clientes. Conclusiones: El marco de trabajo es útil y usable en el contexto probado.