Estudio de caso organizacional

Abstract

La gestión de una plataforma de omnicanalidad en recaudos, como la implementada en Aguas de Manizales S.A. E.S.P. BIC, representa una transformación significativa en la dinámica de las empresas de servicios públicos y su relación con los grupos de interés. La plataforma mejora la experiencia del cliente al proporcionar opciones flexibles de pago y acceso a servicios tecnológicos a través de diversos canales. Esto resulta en una mayor satisfacción del cliente y en la construcción de relaciones más sólidas entre la empresa y sus usuarios. La omnicanalidad aumenta la eficiencia operativa al automatizar procesos de recaudo y reducir la necesidad de intervención manual. Esto permite a la organización gestionar un mayor volumen de transacciones con recursos limitados, mejorando así la rentabilidad. La diversificación de canales de comunicación también es esencial, ya que brinda a los grupos de interés la flexibilidad para elegir cómo interactuar con la organización. Esto se traduce en una mayor conveniencia y accesibilidad para los clientes, mejorando la percepción de la empresa. Sin embargo, la implementación de esta plataforma también conlleva desafíos, como los costos iniciales, la integración de sistemas heredados y la aplicabilidad de las redes definidas por software. La educación y capacitación de los grupos de interés son cruciales para asegurar una adopción exitosa.